Nouvelles technologies d'enquêtes par questionnaires et de reporting

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REUSSIR LA MISE EN PLACE D'UNE CELLULE CATI

La structure d'une cellule CATI

Le poste serveur

Le poste serveur CATI est un micro-ordinateur souvent dédié à cet usage. En effet, en tant que serveur d'application, sa disponibilité doit être importante et constante pour les postes des télé-enquêteurs. Son architecture se rapproche plus de celle d'une station de travail haut de gamme que d'un serveur de fichiers et d'impression, avec lequel il peut communiquer pour les aspects de sauvegarde et de sécurité. Grâce à certains logiciels d’enquêtes comme CATIOPEE, il peut également servir de console d'affichage en temps réel des statistiques d'activité et des performances.

Le serveur CATI remplit les fonctions indispensables au fonctionnement du plateau
d'appels :

	Gestion de la base des appels (i.e. la liste des numéros à composer et leur acheminement) : c'est lui qui sélectionne un numéro et le transmet à un des postes disponibles. Ce choix peut se faire dans l'ordre de la base, de manière aléatoire ou selon des critères définis tels les quotas, ou des critères liant un télé-enquêteur à une partie du fichier selon un domaine de compétence (ex : pratique d'une langue étrangère...). Il gère également les changements de la fiche d'appel (modifications des numéros de téléphone...).
	Suivi des rendez-vous de rappel : lorsqu'une personne ne peut être contactée ou qu'elle demande à être rappelée ultérieurement, le serveur gère l'envoi du numéro à un poste télé-enquêteur au moment convenu.
	Distribution des scénarios d'appels (ou scripts), qui sont des questionnaires intelligents installés sur le serveur. Lorsqu'un télé-enquêteur se connecte en indiquant son nom et son mot de passe, le serveur se charge d'adresser au micro-ordinateur de l'enquêteur le bon questionnaire.
	Historisation de l'activité en cours : le serveur enregistre en permanence toutes les données quantitatives et temporelles sur les connexions, déconnexions, résultats des entretiens. Cela permet un suivi immédiat des performances et de la réalisation des objectifs comme l’atteinte de quotas.
	Stockage des réponses obtenues : dès qu'un entretien est terminé, les réponses collectées sont enregistrées sur le serveur. Cette centralisation permet de rendre les données immédiatement disponibles pour un traitement statistique.

Les systèmes évolués comme CATIOPEE intègrent des fonctions de gestion en temps réel d’atteinte des objectifs, comme par exemple les quotas dynamiques pour respecter un seuil de réponses d’interviewés faisant partie d’une certaine catégorie qui serait atteint. Concrètement, s'il s'agit par exemple d'interroger 500 acheteurs d'un produit et 500 non acheteurs, le poste de saisie interroge le serveur lorsqu'il arrive à la question "Achetez-vous ce produit ?" pour demander les statistiques à cet instant T. Si le nombre d'acheteur par exemple est atteint et que l'interlocuteur est également un acheteur, le système peut immédiatement aller en fin de questionnaire avec un message de remerciement et d'interruption affiché pour le télé-enquêteur. Un seul serveur CATI héberge généralement plusieurs opérations qui peuvent fonctionner simultanément. Au niveau interface, le programme serveur CATI se résume à une fenêtre qui affiche un journal d'événements : connexions, déconnexions, envoi de numéros, terminaison d'un appel...

Sommaire

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