C'est en grande partie de la motivation et de la compétence des agents que va dépendre le succès des campagnes d'appel. De nombreux plateaux méritent peut-être encore le qualificatif de bagne, mais cette image de marque n'est pas celle qui permet d'attirer les meilleurs et de les conserver. De plus en plus d'intervenants prennent ainsi en compte la dimension humaine, à savoir : l'intégration initiale, la fixation des objectifs, la formation, la motivation, et la veille permanente du stress ressenti par les collaborateurs. La formation à elle seule peut représenter jusqu'à 60% du coût de déploiement d'un centre d'appels.

EXTERNALISER OU PAS

Nous l'avons vu : l'ouverture d'un centre d'appels exige des investissements (matériels, logiciels, locaux) et des compétences de plus en plus diverses. Il est donc naturel de penser à la sous-traitance pour avoir accès aux compétences les plus pointues dans chaque domaine. Plus le besoin est temporaire ou saisonnier et moins il apporte de valeur ajoutée à la relation client, plus l'externalisation s'impose. Par ailleurs, le besoin d'une disponibilité d'horaires tardifs, voire 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, implique l'accès à des formes d'emploi peu compatibles avec les habitudes ou les conventions collectives. D'où l'appel à des prestataires spécialisés, plutôt que le choix de solutions parfois lourdes comme l'appel aux CDD ou à l'intérim.
En France, on estime que les centres d'appel internes restent les plus nombreux. Certaines sociétés ont opté pour une stratégie consistant à externaliser d'abord, puis intégrer petit-à-petit les compétences pour internaliser au bout de quelques années, soulignant ainsi pour elles la dimension stratégique des processus qui relient l'entreprise à ses clients.