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Du point de vue technologique, lorsque le choix est fait par les équipes opérationnelles (marketing, commerciales), c'est à l'équipe informatique de mettre en place à posteriori les différentes briques pour intégrer tous les canaux. Et justement, dans les projets de CATI, ce sont les coûts d'intégration qui font exploser le budget. A l'inverse, des projets technologiques brillants peuvent se transformer en catastrophe si les postes ne sont pas adaptés aux téléopérateurs. Pour éviter ces mésaventures, l'entreprise doit absolument impliquer toutes les équipes internes concernées pour choisir une solution. Elle doit aussi adopter une approche par le bas, le poste de travail étant le point de départ de l'analyse, qui doit définir l'interface graphique des opérateurs, les informations à remonter, leur emplacement sur l'écran, l'enchaînement des écrans de consultation ou de saisie, etc. |
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