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Livre Blanc "Réussir
la mise en place d'une cellule CATI" |
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| LIENS
DIRECTS POUR CATIOPEE |
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LIVRE
BLANC : "REUSSIR LA MISE EN PLACE D'UNE
CELLULE CATI" |
Projet de mise en
place d'une cellule CATI |
| Trop souvent la mise en place
d'une cellule d'appels, et plus encore d'un
centre d'appels, découlent d'un effet de mode
ou de mimétisme. Certains experts estiment
même que près de 90 % des entreprises qui
se lancent dans un tel projet ne savent pas
où elles vont. Pour réussir, un projet de
ce type doit respecter une méthodologie rigoureuse
: étude préalable/ conception et dimensionnement/
mise en ouvre/ management opérationnel/ évolution
et re-engineering en sont les étapes-clé. |
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| UN
PROJET TECHNOLOGIQUE ET MARKETING |
Du point de vue technologique,
lorsque le choix est fait par les équipes
opérationnelles (marketing, commerciales),
c'est à l'équipe informatique de mettre en
place à posteriori les différentes briques
pour intégrer tous les canaux. Et justement,
dans les projets de CATI, ce sont les coûts
d'intégration qui font exploser le budget.
A l'inverse, des projets technologiques brillants
peuvent se transformer en catastrophe si les
postes ne sont pas adaptés aux téléopérateurs.
Pour éviter ces mésaventures, l'entreprise
doit absolument impliquer toutes les équipes
internes concernées pour choisir une solution.
Elle doit aussi adopter une approche par le
bas, le poste de travail étant le point de
départ de l'analyse, qui doit définir l'interface
graphique des opérateurs, les informations
à remonter, leur emplacement sur l'écran,
l'enchaînement des écrans de consultation
ou de saisie, etc. |
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