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REUSSIR LA MISE EN PLACE D'UNE
CELLULE CATI |
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Les enjeux du CATI
dans le marketing |
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L'utilité du téléphone pour renforcer la force de vente en prospection ou épauler le service marketing pour les campagnes d'enquêtes n'est plus à démontrer. Le téléphone est devenu, et de loin, le premier lien entre un acteur économique et ses publics spécifiques. A titre indicatif, on compte aujourd'hui près de 3000 centres d'appels dans l'Hexagone pour un chiffre d’affaire d’environ 7,5 millions d’euros.
La cellule de télémarketing d'hier a connu de profondes mutations : elle intègre un nombre croissant de fonctions ou processus-clé de l'entreprise. Outil de prospection hier, elle s'est transformée en centre d'appel puis en centre de services au client, cumulant les fonctions d'assistance, fidélisation, prospection, vente, enquête,. Parallèlement, ce centre de services s'intègre de manière croissante aux systèmes d'information opérationnels et de gestion. Et dans le même temps, il tire profit des nouvelles technologies et des nouveaux média au contact du client, dont l’Internet n'est certainement pas la dernière étape.
L’avènement d’Internet lors de la dernière décennie a remarquablement développer les processus d’enquêtes. Aujourd’hui la majorité des enquêtes se font directement via le web à l’aide de logiciels d’enquêtes comme NET-Survey. Toutefois le téléphone garde tout son intérêt de par la différence de contact que l’interviewer développe avec son interlocuteur, plus direct et plus immédiat.
Dans le domaine spécifique des études et des enquêtes, de plus en plus d'entreprises souhaitent ainsi tirer parti de l'ensemble des vecteurs technologiques à leur disposition. Car avec la mondialisation de la concurrence, la main d'oeuvre qualifiée est rare, et le niveau d'acceptation du téléphone comme outil d'enquête diminue. Aujourd'hui, une étude ou une campagne de prospection au téléphone ne peut s'envisager sans faire appel aux technologies liant la téléphonie et l'informatique, tant elles sont génératrices de valeur lorsqu'elles sont bien maîtrisées. Aidé par le coût de plus en plus faible du contact téléphonique, le CATI s'impose donc progressivement. Il permet de toucher des Cibles bien identifiées, d'augmenter la productivité des enquêteurs et d’optimiser la vitesse de remontée d’informations du terrain. Dans le même esprit, le téléphone doit s'insérer dans l'ensemble cohérent des médias au contact avec le client, et de manière intégrée et transparente : le téléphone, l'e-mail, Internet, les questionnaires au format papier, les interviews en face à face, sont ainsi considérés comme des outils complémentaires pour une approche efficace du client. |
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