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REUSSIR LA MISE EN PLACE D'UNE
CELLULE CATI |
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Bien comprendre l'intégration téléphonie-informatique |
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Call-centers |
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Une structure qui s'équipe pour assurer des appels sortants d'enquêtes CATI peut être amenée à gérer également d'autres tâches qui peuvent être complémentaires ou totalement dissociées. Il s'agit par exemple de gérer des appels entrants dans le cadre d'un service consommateur ou d'une hot-line. Dans ce cas, on cherche fréquemment à profiter de ces appels qu'émettent des interlocuteurs qualifiés pour leur administrer des mini-questionnaires d'enquête. La gestion des appels entrants demande des fonctions CTI plus sophistiquées que la simple composition. Il s'agit en effet de réceptionner des appels, de les "router" automatiquement sur le bon interlocuteur en fonction du numéro appelé ou du numéro de l'appelant (identifiés à l'arrivée) puis de faire "remonter" sur le poste de l'opérateur la fiche de l'appelant si celle-ci est disponible. On peut également prévoir l'orientation de l'utilisateur vers un Serveur Vocal Interactif (SVI) qui va l'accueillir et lui demander d'indiquer l'objet de son appel en appuyant sur les touches de son clavier (choix proposés oralement avec une arborescence plus ou moins sophistiquée). Toutes ces fonctions ne sont pas supportées en standard par les PABX d'entreprise. Ils nécessitent l'installation de ce que l'on appelle un ACD (Automatic Call Distribution). Il s'agit généralement d'un équipement complémentaire (carte d'extension, boîtier, ordinateur connecté...). C'est là l'équipement traditionnel des centres d'appels impliquant souvent des coûts importants. |
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